青海省进一步改善医疗服务行动计划实施方案

2015年06月09日 来源: 医政管理

  

  根据国家卫生计生委、国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》(国卫医发〔20152号)要求,结合我省实际,就落实“进一步改善医疗服务行动计划”制定如下实施方案。

  一、总体要求

  深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中全会精神,认真落实省委省政府、国家卫生计生委深化医改的一系列决策部署,不断加强医疗服务管理,改善人民群众看病就医感受,提高医疗服务质量。大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神,坚持以病人为中心,以问题为导向,以改善人民群众看病就医感受为出发点,围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题,大力推进深化改革和改善服务,通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施,为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

  二、行动目标

  全省各级各类医疗机构全面实施进一步改善医疗服务行动计划,自2015-2017年,利用3年的时间,努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医,医疗服务水平明显提升,人民群众看病就医感受明显改善,社会满意度明显提高,医患关系更加和谐。

  三、实施内容

  (一)进一步改善门诊服务

  1.优化门诊就诊流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,科学安排各专业出诊医师数量,合理安排检查检验设备和人力资源,分楼层挂号、收费、候诊。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊及与之配套的取药窗口。三级医院和有条件的二级医院实行电子排队、叫号,有效引导和分流患者。

  2.保持环境整洁。各医疗区域有足够的候诊空间。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁,加强卫生间等基础环境管理,保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导,努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。

  3.设置醒目标识。门诊大厅和各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图,完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

  4.改善便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务,为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施。完善无障碍设施,放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

  5.深入推进预约诊疗。通过网络、电话、诊间、社区等多种方式、多种途径提供预约诊疗服务。扩大预约比例,三级医院进一步增加开放预约的号源比例,至2017年,预约诊疗率≥50%,复诊预约率≥80%,口腔、产前检查复诊预约率≥90%。推行分时段预约,尽量缩短患者在医院候诊时间,至2017年底住院患者分时段预约检查比例达到100%,门诊患者分时段预约就诊量不低于预约就诊患者的50%。推进基层转诊预约,二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊预约和转诊,实行“预约优先”,对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

  6.完善无假日门诊。医院在“双休日”及节日期间开放所有科室,并根据患者就诊量动态调整医护人员数量,对于一些门诊量大的科室增派出诊医师,同时合理安排专家门诊,并增加配套辅助检查项目,满足群众节假日就医需求。

  7.门诊病历一本通。在西宁地区二级以上医疗机构实行通用门诊病历,就诊者持通用病历在不同医疗机构就诊,不再使用各医疗机构自行设计印制的门(急)诊病历。

  (二)进一步改善急诊服务

  8.加强急诊力量。据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量,在急诊量较大的夏季、冬季等,配备急诊加强班。二、三级医院建立24小时生命救援队,配齐相应的抢救设施,实行全天候待命,对住院危重患者及时实施救治。

  9.及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设,完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者,畅通急诊绿色通道,先救治,后缴费。加强急诊与临床科室间衔接,需住院患者及时收入院治疗。

  10.落实疾病应急救助制度。对需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。

  11.加强院前急救建设。完善院前急救医疗服务体系,加强调度指挥,接到呼救信息后,迅速派出救护车和院前医疗急救专业人员。不得因指挥调度原因拒绝、推诿或者延误院前医疗急救服务。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接。

  (三)进一步改善住院服务

  12.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心,为行动不便的住院患者提供陪检等服务。加强医院营养科规范化建设,改善患者膳食质量,提供临床营养服务,确保住院患者饮食科学。

  13.完善入、出、转院服务流程。制定并做好入、出院患者指引,入、出院事项实行门诊告知或床边告知。继续推行“先住院,后结算”服务模式,做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,实现转院(科)医疗服务无缝衔接。

  14.开展出院患者随访。落实出院患者随访制度,利用电话、短信、微信、电子邮件、信函及必要的面谈等多种形式开展随访。注意提升随访的内涵和水平,了解患者健康状况,指导患者服药、就医,开展健康教育。根据患者随访结果,及时改进住院服务。原则上二、三级医院出院患者一周内随访率分别达到80%100%

  (四)进一步改善护理服务

  15.加强护理力量配备。按照责任整体护理的要求配备护士,临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际床护比平均不低于1:0.4(特、一级护理比例超过30%的病房不低于1:0.5),重症监护病房护患比达2.53:1,新生儿监护病房护患比达1.51.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

  16.深化优质护理服务。2015年底,三级公立医院所有病房开展优质护理服务,90%以上的二级公立医院开展优质护理服务,平均优质护理服务病房覆盖率不低于90%。优质护理服务充分体现专科特色,有条件的医院在门(急)诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务,为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责,根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。

  (五)进一步规范医疗行为

  17.落实患者安全措施。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。

  18.加大临床路径管理。大力推行临床路径,2015年底,三级公立医院30%的出院患者和二级公立医院50%的出院患者按照临床路径管理;2017年底,上述比例分别达到50%70%。提高诊疗行为透明度,规范检查和治疗行为,实现患者明白就医,努力控制医疗费用。

  19.加强合理用药管理。继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动,运用处方负方面清单管理、处方点评等形式控制严格规范医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。至2017年底前,综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%,抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下,其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。

  20.推广检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上,大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励根据国家标准,设置独立的医学检验、病理诊断、影像检查等机构,利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

  21.加强价格管理。建立健全医疗机构内部价格监督机制,实行价格公示制度,在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格。实行住院和门诊病人费用清单制度,利用手机等设备或其他信息化手段,为患者提供就诊项目、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。

  22.加强从业人员行为规范。严格落实《医疗机构从业人员行为规范》,坚持廉洁行医,加强医德医风教育,培养良好的职业情操,切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制。

  (六)进一步发挥信息优势

  23.加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊。对门诊等、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者,通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。运用信息化、网络化手段,实时传输门诊和入院患者相关信息,提前做好服务,通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付,减少患者排队次数,缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续排队时间。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。

  24.加强远程医疗服务。加快远程医疗服务网络建设,开展远程医疗服务,扩大优质医疗资源覆盖面,切实解决我省边远地区各族群众看病远问题。

  25.提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下,进一步拓展检验检查结果查询方式,提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

  26.加强信息管理。加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。有条件的医院推行药房自动化设备降低用药错误,运用信息化手段加强对医务人员医疗行为的监控。

  (七)进一步加强人文关怀

  27.展现良好精神风貌。医院工作人员(包括实习、进修人员以及研究生等)着装整洁、规范,统一佩戴胸卡,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好的医德医风。

  28.注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度,在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断,除监护病房外,杜绝男、女患者同室现象。

  29.加强与患者沟通。加强医务人员人文教育和培训,增强与患者的沟通意识和能力,充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项诊疗服务要做到有爱心、耐心和责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣传、解释和沟通。

  30.加强社工志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍建设,不断完善社工和志愿者服务,提升服务内涵。为门诊患者提供导诊、陪诊等服务,安排懂藏语等少数民族语言的人员参与导诊为少数民族患者提供就医方便。为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同检查、咨询、费用查询等服务。在儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织等合作,提供体现专科特色的志愿者服务,充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

  (八)进一步促进医患和谐

  31. 推进“三调解一保险”机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程,积极引导患者依法维权,通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作,建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制,提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式,至2015年底,全省二级以上公立医疗机构参保率要达到90%以上。

  32.规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法(试行)》,提供有效途径方便患者投诉,有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈,对患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。全省二级以上医院都要建立健全投诉管理机构,依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。

  33.推进平安医院建设工作。深入开展“平安医院”创建活动,维护医疗秩序打击涉医违法犯罪,对实施伤害医务人员和患者人身安全的违法犯罪分子,采取有效措施果断制服,依法严惩,保障医患双方合法权益。

  (九)进一步创新服务模式

  34.推行日间手术。鼓励医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下,扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术,推行日间手术,提高床位周转率,缩短住院手术等候时间。

  35.实行急慢分治。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者,由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、一般性复查、随访,缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类,加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接,满足患者需求。

  36.重视健康教育和心理治疗。在医院开展形式多样的健康教育活动,二级以上医疗机构对糖尿病、高血压、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病,定期开展专题健康讲座,引导患者养成健康生活方式。开展有针对性的心理治疗服务,对手术或重症患者提供心理疏导,缓解患者不安情绪,实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。

  37.深化对口支援工作。按照《青海省2013-2015年度对口支援县医院全覆盖实施方案》要求,继续深入做好三级医院对口支援县级医院工作,针对当地高发疾病和县外就诊率较高的病种,对受援医院的急诊科、妇产科、儿科、重症监护、血液透析等科室进行重点支援,加强专科建设,提高医院服务能力和管理水平,使农牧区常见病、多发病、危急重症和部分疑难复杂疾病在县域能够得到基本解决,基本实现大病不出县。

  38.加大人才培养力度。组织实施儿科医师、院前急救、康复治疗等专项培训,提升专科治疗水平。按照《青海省百名县级骨干医师专项培训实施方案》要求利用两年时间,以临床专科服务能力培训为主,实施“导师制”,通过“一对一”带教,培训县级医院临床骨干医师,培养一批临床医疗技术基本功扎实的骨干医师队伍。

  四、实施步骤

  (一)动员部署阶段(20152-3月)。省卫生计生委召开启动会,全面动员部署。各级卫生计生行政部门、医疗机构按照要求,结合本地区、本单位实际制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任,层层动员部署,全面启动行动计划。

  (二)组织实施阶段(20154月—201710月)。各级卫生计生行政部门指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措。各医疗机构明确牵头部门和责任分工,创新途径和方法,创造性开展工作,做到事事有安排,件件有落实。

  (三)督导检查阶段(20154-201711月)。各医疗机构要定期开展自查自纠,对照任务目标进行认真梳理、客观评价,找出差距和不足,分析产生问题的原因和根源,制定切实可行的整改方案和措施,力求持续改进。各级卫生计生部门要从启动之日起采取多种方式,对医疗机构工作开展情况进行督查考核,做到有考核、有改进、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位追究相关责任。

  (四)总结提高阶段(201711-12月)。各级卫生计生行政部门和医疗单位认真总结本地区本单位工作开展情况,实行动态管理,于每月5日前将上一月落实行动计划情况及典型事迹报送省卫生计生委医政医管局,每年11月将本年落实行动总结报告(包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等)报省卫生计生委。201711月底前,各地各单位将三年来改善医疗服务各项举措落实情况总结报告报省卫生计生委。省卫生计生委根据各地工作成效,及时总结好的经验、做法,通过简报等形式通报活动进展,宣传先进典型,推广先进经验,促进各地、各位整改提高。

  五、工作要求

  (一)加强组织领导,认真组织落实。各级卫生计生行政部门和医疗机构要把落实进一步改善医疗服务行动计划,作为民生幸福工程的重点内容,切实加强组织领导,一把手亲自负责,明确工作任务,将工作责任落实到人,完善工作制度,做到有创新、有特色、有提高。要定期开展考核评价,逐步建立健全督导考核机制,开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动,动态调整考核指标,将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系,不断促进工作推进,确保行动取得实实在在的成效。要调动医务人员积极性,通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

  (二)助力深化改革。各级卫生计生行政部门和医疗机构要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进,按照本《方案》要求一一落实各项举措,让老百姓切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施,为医疗机构改善医疗服务创造有利条件,确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

  (三)强化协调配合,整体联动。落实进一步改善医疗服务行动计划许多工作任务需要相关政策配套和良好的舆论氛围。各级卫生计生行政部门和医疗机构要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调,争取支持配合,努力形成工作合力,力争在体制、机制、政策上取得突破,为落实运行计划创造良好条件。

  (四)加强宣传指导,典型引路。各级卫生计生行政部门要强化典型带路,注重总结提高,建立通报好做法、好经验的交流平台,及时推广先进典型,及时普及行之有效的措施,提高在新形势、新要求下解决新矛盾、新问题的能力和水平。要建立改善医疗服务行动长效工作机制,使这项行动深入、持久地开展下去,让人民群众得到实实在在的实惠。

主办:青海省卫生和计划生育委员会
Copyright 2011 QHWJW.Gov.cn All Rights Reserved 青ICP备05001422号
技术支持:成都信通网易医疗科技发展有限公司
青公网安备 63010302000014号